隨著通信移動技術的發展，互聯網的普及和使用以及大數據應用的落地，消費者猶如企業的獵物一般被自動追蹤。隨之配套的有客服電話，投訴中心，客戶經理，定期回訪等手段的使用，使營銷From EMKT.com.cn工作除了傳統的渠道、促銷、媒體等慘烈爭奪、對抗外，還有隱性的幕后一對一的工作也隨之展開了。不過，流程性，禮節性倒成了這些工作的核心，加之某些電子化機械性的一對多溝通使消費者有種被騷擾的感覺。此文，筆者以嬰童行業的奶粉營銷作為切入點，來探討以客戶回訪為核心的幕后工作要點。

先說兩個截然不同的案子。筆者偶然在市場上見到多年從事嬰童店經營的劉總，在參觀店面時，看到了一個丹麥的原裝進口奶粉--麥蔻，兩個系列6個單品兩層陳列，好奇心驅使筆者隨口問道，此奶粉銷售如何？劉總笑道，賣得很不錯哩！筆者未見贈品，未見特價，也沒看見其他奶粉品牌普遍使用的搭贈活動，疑惑中進一步問，為什么賣的不錯？劉總說：“我們區域省區經理陳萍只要求我們做好新客和意向客戶的資料登記，并及時傳給她，而后不知為何，顧客回頭率和忠誠度都較高，而且客單量呈上升趨勢，我們作為奶粉零售終端，反而輕松！”筆者明白了，麥蔻的后臺回訪和維護何等了得！用一句話來形容：單騎勝過十萬兵啊!反觀國內某一線品牌奶粉，利用競品的質量危機，出臺了憑競品空罐購買本品，一個空罐折扣**元，并讓消費者留下客戶資料（奶粉行業稱之為新客資料），這么好的資源得到的客戶資料據了解只是為了核銷折扣的金額，因為這些資料根本就沒有傳回客服，當然，此品牌因為銷量的可觀也驕傲的不屑于這種麻煩的精細回訪工作！

筆者在經過一個月的調研和思考后，把以客戶回訪為核心的奶粉銷售幕后工作要點總結如下，與行業內同仁共同探討。

一、平臺搭建。根據目前被大家接受度最高的社群媒體微信作為媒介，搭建品牌自己的微信公眾平臺。此平臺根據消費者的需要，80%內容以實踐性極強的育兒知識為主體，其次才是企業動態和品牌傳播。由于其交流的單向性，其內容的更新速度和知識點的新穎度一定要高，要有吸引力！輔助平臺則是產品背書上的免費客服電話、官網、會員俱樂部等。

二、回訪機構設置。建議以區域為單位設立回訪職位，市場規模小于500萬/年，原則一個回訪人員可完全勝任。此人員必須要設定回訪工作的SOP，在此基礎上要有豐富的產品和育兒知識。

三、回訪工具。建議杜絕使用電話回訪，可設定固定的移動電話作為回訪工具，但是首選短信和微信以及qq等通訊軟件進行回訪。電話交流僅局限于消費者的來電。因為，騷擾電話讓國人養成了拒絕接聽陌生電話的習慣。

四、客戶資料的歸類和建檔。對于通過微信、短信或者qq接觸上的客戶，在通訊平臺上的名稱建議為：姓名+生日+區域+正在食用的品項；**父親（母親）+孩子生日+食用品項+區域+購買日期等，一定要從網絡備注名稱上一眼看清客戶的基礎情況，以方便盡快進入交流狀態。另外，在電腦上必須登記回訪的反饋結果。

五、客戶資料的收集。首先來自于自己品牌的終端推廣活動而收集到的客戶資料，其次也可從零售終端索取屬于店面的各品牌客戶資料。重點強調：客戶資料的傳遞一定要快，原則上不要超過12小時。

六、終端營業推廣人員的二級維護。終端營業推廣人員很容易與客戶建立相互信任的聯系關系，通過方便及時的聯系，從而達到維護客戶和發掘新客戶的目的。

　　七、消費者回訪維護的目的：1、增加客戶的信任度；2、充分了解產品和品牌信息；3、通過社區，形成品牌的隱形形象；4、通過議價，達成大的成交額度；5、挖掘競品客源；6、主動的育嬰咨詢附加服務。

　　筆者有幸參加了一場輝山奶粉的路演推廣活動，消費者在領取活動贈品時，首先要掃輝山成長驛站的二維碼，關注成功后還要微信與業務互夾成為好友，最后在自己的微信圈發一張現場的活動照片兩張，當然，客戶資料的登記是首先的和必須的。活動進行不到兩個小時，筆者接到200公里外朋友的電話，說你在**地方干什么？我一驚問道，你在追蹤我嗎？他說，他在自己的微信圈看到朋友發的動態照片上有我！我猛然明白了SARS為何猖獗的原因了！至于活動后，如何回訪和維護，那是品牌廠家的事了。但是如此細膩的活動要求，也著實讓筆者感覺其幕后工作的嚴謹性。