大客戶銷(xiāo)售的思路，流程與方法與小額產(chǎn)品本質(zhì)有區(qū)別，客戶采購(gòu)的時(shí)間，參與決策人員，客戶需求等都與小額產(chǎn)品采購(gòu)不一樣。很多銷(xiāo)售員拜訪客戶半年，甚至很久，但卻始終沒(méi)有業(yè)務(wù)，盡管他的產(chǎn)品也有優(yōu)勢(shì)，也能符合客戶的需求。很多銷(xiāo)售員每次拜訪客戶總是得到客戶“暫時(shí)不需要，需要再和你聯(lián)系”的回復(fù)；很多銷(xiāo)售員總是不停的拜訪客戶某個(gè)人，卻不知客戶的采購(gòu)決策者和流程是什么。很多銷(xiāo)售員拜訪客戶總是那老三套，第一某經(jīng)理最近如何；第二介紹公司產(chǎn)品如何如何好；第三要求客戶下單；如此做大客戶銷(xiāo)售，有用嗎？沒(méi)有。那如何來(lái)解決這些問(wèn)題，如何推進(jìn)客戶采購(gòu)決策呢？以上問(wèn)題很多銷(xiāo)售員存在困惑，結(jié)合本人15年大客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐和營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的總結(jié)來(lái)分享大客戶關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制點(diǎn)之客戶內(nèi)部滲透。

一， 客戶滲透思路

一切銷(xiāo)售必須要從客戶角度出發(fā)，我本人一直堅(jiān)持這一觀點(diǎn)，相信很多銷(xiāo)售員同意，但在實(shí)踐中，依然發(fā)現(xiàn)很多人是穿著時(shí)尚的外衣，懷舊的內(nèi)衣。思想是現(xiàn)代的，行為卻又回到推銷(xiāo)。打著顧問(wèn)銷(xiāo)售的旗幟，卻干起綁架客戶的勾當(dāng)。如果不能有效的進(jìn)行大客戶內(nèi)部滲透，就算你球踢進(jìn)去了，還是要彈出來(lái)的。因?yàn)樵诮欤t早是要還的。

客戶滲透思路是要了解客戶采購(gòu)流程為主線，了解客戶采購(gòu)動(dòng)機(jī)，采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，客戶內(nèi)部角色基礎(chǔ)上，并采取銷(xiāo)售行為一一對(duì)應(yīng)的指導(dǎo)思想。

二， 客戶滲透步驟

第一步：找到線人

有很多老師把線人講成是內(nèi)奸，間諜。我個(gè)人不贊成這樣的說(shuō)法，為什么？?jī)?nèi)奸或間諜是以損壞對(duì)方利益為代價(jià)。而我們大客戶營(yíng)銷(xiāo)的目的不是干倒客戶，是要真正創(chuàng)造客戶價(jià)值。線人主要目的是縮短你與客戶溝通的時(shí)間，更快的掌握你需要的信息。

哪些人可以成為線人？成為線人三個(gè)條件，第一是和你沒(méi)有利益沖突；第二能夠提供業(yè)務(wù)相關(guān)準(zhǔn)確情報(bào)；第三愿意支持和幫助你。根據(jù)這三個(gè)條件，比較理想的線人有客戶內(nèi)部的采購(gòu)主管，采購(gòu)文員，銷(xiāo)售人員，技術(shù)或生產(chǎn)關(guān)鍵崗位人員。線人一般最好找到2-3個(gè)，便于全面了解客戶信息。特別是對(duì)方公司的銷(xiāo)售人員，非常容易接觸。銷(xiāo)售人員惺惺相惜，能夠有共同語(yǔ)言，同時(shí)接觸銷(xiāo)售人員，更多了解客戶生意運(yùn)轉(zhuǎn)情況和客戶產(chǎn)品存在的一些問(wèn)題和需求。我一般拜訪客戶，每次都要找到客戶的銷(xiāo)售人員去交流。

怎么拉近線人關(guān)系？任何一家大客戶內(nèi)部都是很復(fù)雜的，可以通過(guò)熟人介紹。大客戶銷(xiāo)售最好的熟人應(yīng)該是誰(shuí)呢？有人說(shuō)老客戶介紹，朋友圈子找。其實(shí)根據(jù)我多年?duì)I銷(xiāo)公關(guān)實(shí)踐，如果想最快滲透，最高效的方式就是找到你的非競(jìng)爭(zhēng)同盟。比如我做化工銷(xiāo)售，非競(jìng)爭(zhēng)同盟就是同樣和目標(biāo)客戶有業(yè)務(wù)的其他材料供應(yīng)商，比如設(shè)備，原料，輔助材料。別人怎么樣愿意幫你呢？想別人幫你，你就要先給到對(duì)方利益。比如你介紹客戶，或讓他請(qǐng)客戶吃飯，你買(mǎi)單，一舉兩得。曾經(jīng)運(yùn)用這樣的方法，我連續(xù)攻下下游行業(yè)幾家大的客戶。其實(shí)并非我的技能有多好，是因?yàn)槲易鰧?duì)了事情。　

第二步：客戶信息收集

通過(guò)線人的接觸，接下來(lái)要做客戶信息收集。大客戶銷(xiāo)售主要收集哪些信息呢？四個(gè)方面信息必須要收集到位。

第一是客戶基本信息。比如公司性質(zhì)，主營(yíng)業(yè)務(wù)，市場(chǎng)，投資者等。這一點(diǎn)銷(xiāo)售員都可以做到，但很多銷(xiāo)售員只停留在這一點(diǎn)上。

第二是客戶的組織結(jié)構(gòu)。從管理級(jí)層位三級(jí)，公司總經(jīng)理，部門(mén)經(jīng)理，基層操作。從角色來(lái)看，大客戶主要4種角色，采購(gòu)，技術(shù)或生產(chǎn)，使用，決策者。這個(gè)時(shí)候要關(guān)注客戶內(nèi)部政治，為我所有。通過(guò)信息收集，了解最終決策者。每次在銷(xiāo)售課堂上，我會(huì)讓學(xué)員選一個(gè)客戶畫(huà)組織圖，很多人卻難以畫(huà)好。

第三是客戶個(gè)人信息。包括愛(ài)好，家庭情況，文化，性格，價(jià)值觀。在中國(guó)做業(yè)務(wù)，往往要先從個(gè)人層面去突破。你做到了，對(duì)手沒(méi)有，自然客戶更加傾向你。一說(shuō)到個(gè)人關(guān)系，很多銷(xiāo)售員會(huì)說(shuō)吃飯，送禮。我每次聽(tīng)到這樣的回答，心中很是擔(dān)心。為什么？環(huán)境變了，整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)低速運(yùn)行時(shí)候，客戶自然更多關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部管理，和供應(yīng)商的合作，要了解供應(yīng)商的理念和服務(wù)等。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)三板斧：吃喝，桑拿，回扣越來(lái)越成為挑戰(zhàn)，不是不需要，是作用弱化。你看10年前，業(yè)務(wù)做得好的人，這方面很厲害。但是看看身邊的60,70后一批從90年發(fā)家的銷(xiāo)售員，喝的肝也不好了，桑的腰也不好了。現(xiàn)在的90后一出來(lái)，如果還是用三板斧做絕招，必將沒(méi)有出息。客戶私人有很多需求的，要關(guān)注對(duì)方的價(jià)值觀，關(guān)注高雅的愛(ài)好，要能與對(duì)方交心。并真誠(chéng)的幫助對(duì)方解決私人的問(wèn)題。比如我，曾幫助對(duì)方的采購(gòu)人員做職業(yè)規(guī)劃。

第四是競(jìng)爭(zhēng)者信息。關(guān)鍵點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)者和客戶內(nèi)部誰(shuí)關(guān)系好，誰(shuí)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者有意見(jiàn)。一次拜訪客戶，客戶的采購(gòu)經(jīng)理被同行潛規(guī)則。這個(gè)同行業(yè)務(wù)員很牛，有一次由于送貨卸貨問(wèn)題，讓客戶車(chē)間主任不開(kāi)心。我在拜訪車(chē)間主任時(shí)候，他表示討厭同行，希望我能把業(yè)務(wù)做進(jìn)來(lái)，他表示支持我。

第三步：信息分析

收集信息不是目的，是要做分析，為你的對(duì)策服務(wù)。通過(guò)信息收集，最后要分析出來(lái)。？第一我自己總結(jié)出分析的三維結(jié)構(gòu)圖，課程中很受學(xué)員歡迎。具體是什么呢？從需求，角色，性格三個(gè)維度來(lái)。每人都有需求，需求分業(yè)務(wù)需求和個(gè)人需求，兩方面必須要關(guān)注；角色決定職責(zé)分工，對(duì)方和你業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)是什么？性格不一樣，溝通方式不一樣，見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話的意思不是讓你去忽悠對(duì)方，是要因人而異的溝通方式。第二，要分析出客戶的采購(gòu)流程是怎么樣的？采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

第四步：差異化的接近對(duì)策

很多銷(xiāo)售員面對(duì)不同的客戶總是使用同一個(gè)方法，有時(shí)候是做成業(yè)務(wù)了，有時(shí)候卻難。沒(méi)有分析為什么客戶和你成交？為什么客戶不和你成交？因?yàn)闆](méi)有差異化的對(duì)策。

具體的對(duì)策有哪些呢？可以運(yùn)用的工具和方法是什么？在大客戶銷(xiāo)售里面，了解需求，方案展示是非常核心的環(huán)節(jié)，但客戶內(nèi)部角色不一樣，要區(qū)分使用。

1，接近采購(gòu)，成本和風(fēng)險(xiǎn)是對(duì)方比較重要的指標(biāo)。可以運(yùn)用信任建立法則（打開(kāi)信任三扇門(mén)，另作分享）。運(yùn)用SPIN+FABE。但一般采購(gòu)很難告訴你他們存在的問(wèn)題，如果被同行潛規(guī)則的話，那就更難。

2，接近使用人員，操作方便，安全等是關(guān)注的重點(diǎn)。運(yùn)用SPIN技術(shù)的S,P。了解問(wèn)題，運(yùn)用FABE的B。

3，接近技術(shù)把關(guān)人員。關(guān)注重點(diǎn)是你產(chǎn)品的技術(shù)領(lǐng)先性，穩(wěn)定性。重點(diǎn)運(yùn)用SPIN的P，F(xiàn)ABE的FA。

4，接近決策者，他關(guān)注利益與風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)用SPIN的PIN。FABE的B,E。

以上四步的流程核心也就是通過(guò)線人，透過(guò)一扇窗看到客戶內(nèi)臟。通過(guò)基層了解問(wèn)題，面對(duì)高層刺激痛苦，中層關(guān)注關(guān)系，打通接天氣和地氣通道。

第五步：再次調(diào)整對(duì)策

如果通過(guò)以上工作，但業(yè)務(wù)中依然遇到了障礙，要進(jìn)一步分析，再調(diào)整對(duì)策。這個(gè)階段主要關(guān)注點(diǎn)要放在人際關(guān)系拓展上。一般客戶內(nèi)部有三種人，第一是支持你的人，第二是中間派，第三是反對(duì)派。很多時(shí)候，關(guān)鍵的角色中因?yàn)橛腥朔磳?duì)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)受阻。怎么辦呢？比如采購(gòu)支持，生產(chǎn)反對(duì)，我們改變不了對(duì)方，你接受不介紹，他都在。

可以利用對(duì)方內(nèi)部矛盾，讓支持你的人幫你影響決策者，拉攏中間派，小恩小惠。打擊或拉攏反對(duì)派。要么拉進(jìn)來(lái)，要么孤立對(duì)方。弱化敵對(duì)，爭(zhēng)取拉攏，激化矛盾，為我所用

曾經(jīng)我的一個(gè)目標(biāo)大客戶，采購(gòu)不配合，堅(jiān)持用同行產(chǎn)品，以穩(wěn)定和風(fēng)險(xiǎn)為理由。后通過(guò)朋友認(rèn)識(shí)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)理，了解情況，同生產(chǎn)經(jīng)理一交流，覺(jué)得我們產(chǎn)品會(huì)比現(xiàn)在的要好。其實(shí)他對(duì)采購(gòu)也有意見(jiàn)。我告訴他怎么支持我，并給他很多產(chǎn)品對(duì)比信息。一次在開(kāi)會(huì)他就提出，聽(tīng)其他公司使用我產(chǎn)品說(shuō)，性?xún)r(jià)比有優(yōu)勢(shì)，而且技術(shù)服務(wù)業(yè)很好，建議公司考慮。對(duì)方老板也在，馬上要求采購(gòu)與我聯(lián)系并試樣，后業(yè)務(wù)成功。

以上大客戶滲透流程做到位了，你與客戶的關(guān)系才可能是穩(wěn)固，才可能進(jìn)一步的推進(jìn)。

備注：關(guān)于SPIN技術(shù)與FABE技術(shù)，信任三扇門(mén)另見(jiàn)文章分享。